Un chatbot sul sito: cosa deve fare e cosa non deve fare mai

Sono le 23:40. Una coppia sta scegliendo dove dormire il prossimo weekend e scrive alla tua struttura: “Avete una camera per due con la colazione, venerdì e sabato?”. Tu dormi. Rispondi alle 8 del mattino, e nel frattempo hanno prenotato altrove. Non hai fatto niente di sbagliato. Solo, non c'eri.

Un chatbot serve a questo: esserci quando tu non ci sei. In questo articolo ti spiego cosa deve sapere, cosa deve rifiutarsi di fare, come si controlla prima di andare online e cosa non può sostituire.

Cosa fa un chatbot, davvero

Un chatbot moderno non è il menù a numeri del call center. È un modello di AI che legge la domanda, scritta come la scrive una persona, e risponde usando le informazioni che gli hai dato: orari, prezzi, servizi, disponibilità. Sta sul sito, su WhatsApp o su entrambi. E quando la domanda esce dal suo compito, passa la mano a te.

Le tre cose che fa bene sono queste.

• Risponde alle domande ripetute. “Avete parcheggio?”, “Accettate animali?”, “A che ora chiudete il sabato?”. Sono il 70 percento dei messaggi, e sono sempre gli stessi. Un chatbot li toglie di mezzo, subito, a qualunque ora.
• Raccoglie quello che serve a te. Per un preventivo chiede nome, date, numero di persone, e te lo passa già ordinato. Tu rispondi a una richiesta completa invece che a “info?”.
• Sa quando fermarsi. Reclamo, richiesta particolare, cliente arrabbiato: la risposta giusta è “ti faccio richiamare”, e lo fa. Un chatbot che insiste è peggio di nessun chatbot.

Cosa non deve fare mai

Qui sta la differenza tra uno utile e uno che fa danni. Le regole si scrivono nelle istruzioni, il prompt, e sono più importanti della tecnologia.

• Inventare. Un modello può rispondere con sicurezza a una cosa che non sa: si chiama allucinazione. La regola è una: risponde solo con le informazioni che ha, e se non le ha dice “non lo so, ti faccio richiamare”. Niente piatti non in menù, niente camere che non esistono.
• Promettere. Sconti, disponibilità certa, tempi di consegna. Tutto ciò che è un impegno passa da una persona. Il chatbot può dire “di solito”, non “sì, garantito”.
• Fingere di essere una persona. Si presenta come assistente automatico, alla prima riga. Chi scrive deve saperlo, per legge e per rispetto. E deve poter chiedere una persona in qualunque momento.
• Parlare di cose che non lo riguardano. Se gli chiedono un parere politico o la ricetta della parmigiana, risponde che si occupa solo della tua attività. Sembra banale, ma è la prima cosa che qualcuno proverà a fargli fare.

Come si costruisce

Il lavoro vero non è collegare il modello. È scrivere e provare le istruzioni. Un pezzo ridotto, per una struttura con camere:

Sei l'assistente automatico della Masseria Sant'Elia. Dillo subito.
Rispondi solo su camere, colazione, servizi, orari e come arrivare.
Per prezzi e disponibilità usa il calendario collegato, mai la memoria.
Non confermare mai una prenotazione: raccogli date e persone e passa
la richiesta allo staff.
Se la persona è scontenta o chiede qualcosa che non sai, scrivi:
"Ti faccio rispondere da una persona entro domattina".

Poi si prova con i messaggi veri degli ultimi mesi: le domande strane, quelle scritte male, quelle in inglese. Ogni risposta sbagliata diventa una riga in più nelle istruzioni. Dopo qualche giro, risponde come risponderesti tu.

Quanto costa

Due costi, separati. Il lavoro per costruirlo e istruirlo, a prezzo fisso, scritto prima. E l'uso del modello, che si paga a consumo al fornitore: per qualche decina di conversazioni al giorno, pochi euro al mese, sull'account intestato a te. Il costo vero è il lavoro iniziale sulle istruzioni, non la bolletta.

Quando non ti serve

• Se ricevi dieci messaggi a settimana. Rispondere a mano costa meno e il cliente lo sente.
• Se le domande sono quasi tutte diverse e delicate, come in uno studio legale. Lì il chatbot può solo raccogliere il contatto, e per quello basta un modulo.
• Se non hai nessuno che legga le conversazioni ogni tanto. Un chatbot va controllato, soprattutto nei primi mesi.

Da dove partire

1. 01Prendi gli ultimi cento messaggi ricevuti e dividili: domande ripetute, richieste di preventivo, cose delicate.
2. 02Se le domande ripetute sono più della metà, il chatbot ha un lavoro da fare. Scrivi le risposte giuste, una per una: saranno le sue istruzioni.
3. 03Chiedi a chi te lo costruisce di provarlo con quei cento messaggi prima di metterlo online, e di farti leggere le risposte. Se non lo prevede, chiedi perché.

Il primo mese lo leggi tutto, ogni conversazione. Dal secondo, solo quelle che ha passato a te.